Η τράπεζα του μέλλοντος θα είναι ψηφιακή και εξατομικευμένη
Το να ωφεληθεί μία τράπεζα από την ψηφιακή επανάσταση απαιτεί αλλαγή στον τρόπο που αντιμετωπίζει τα πράγματα.
Το μέλλον των τραπεζών διαγράφεται ψηφιακό, με τις υπηρεσίες προς τους πελάτες τους έντονα εξατομικευμένες. Αυτήν την εικόνα σκιαγραφεί και τελευταία έκθεση του ομίλου συμβούλων επιχειρήσεων McKinsey. Επεξηγώντας τα δεδομένα, ο Σόμες Κάνα, ένας από τους διευθυντές του γραφείου της McKisney στη Νέα Υόρκη, αναφέρει πως ήδη προωθούνται διαφορετικά μοντέλα από τους τραπεζικούς ομίλους σε όλον τον κόσμο, όπως λόγου χάριν ιδιαίτερα ψηφιοποιημένα υποκαταστήματα - κόμβοι, που περιβάλλονται από μικρότερα: ορισμένα έχουν απλώς τη μορφή αυτόματων ταμειακών μηχανών, ενώ άλλα έχουν ορισμένα ταμεία ή και καθόλου. Μια διαφορετική προσέγγιση, όπως σημειώνει ο κ. Κάνα, είναι το να τοποθετηθούν μέσα στην πόλη έξι με δέκα υποκαταστήματα σε στρατηγικά επιλεγμένα σημεία, τα οποία θα τυγχάνουν ισχυρότατης τεχνολογικής στήριξης.
Εξατομίκευση
Ενα χαρακτηριστικό της νέας εποχής είναι ότι «το ταξίδι του πελάτη μέσω των ψηφιακών δυνατοτήτων θα λαμβάνει έντονο ατομικό χαρακτήρα», προσθέτει ο διευθυντής της McKinsey. Εχει να κάνει με τη διασύνδεση που θα έχει ο κάθε άνθρωπος με τις επιμέρους συσκευές της τράπεζας (π.χ. ΑΤΜ), τα μηνύματα που λαμβάνει στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο με έναν τρόπο μη ορατό, το πώς η συσκευή θα αναγνωρίζει καθέναν ξεχωριστά, το πώς τον ανταμείβει για την αφοσίωσή του στην τράπεζα. «Υπό το πρίσμα αυτό, διαφαίνεται τεράστιο πεδίο δυνατοτήτων για τις τράπεζες να καινοτομήσουν, αρκεί να αμφισβητήσουν τα πάντα και να είναι διατεθειμένες να μάθουν από την αντίδραση του κάθε πελάτη τους», προσθέτει ο κ. Κάνα. Είναι ενδιαφέρων ο παραλληλισμός τον οποίο κάνει με τις αεροπορικές εταιρείες, οι οποίες μετασχημάτισαν τις μετακινήσεις από μία εντελώς προσωπική σχέση σε μία σχεδόν πλήρως αυτοματοποιημένη.
Το να ωφεληθεί μία τράπεζα από την ψηφιακή επανάσταση απαιτεί αλλαγή στον τρόπο που αντιμετωπίζει τα πράγματα. Επίσης, απαιτεί μια παρά πολύ ξεκάθαρη και διατμηματική συνεργασία. Η ενορχήστρωση και ο συντονισμός επαφίονται στον/στη διευθύνοντα/διευθύνουσα σύμβουλο, που μπορεί να ενθαρρύνει τη συνεργασία, να δώσει κατευθύνσεις ή και να διαρρήξει τις σχέσεις. «Το ζήτημα δεν αφορά τον ρόλο, αλλά τον άνθρωπο, ο οποίος μπορεί να οραματιστεί το αύριο», προσθέτει το στέλεχος της ΜcKinsey.Το θέμα, βέβαια, με την τεχνολογία είναι ότι εξελίσσεται, ενόσω πιθανώς οι τράπεζες χρησιμοποιούν παλαιότερης γενιά εργαλεία και υπηρεσίες. Ορισμένες ιδιαίτερα διορατικές τράπεζες κάνουν επενδύσεις στη σημαντική αναβάθμιση των υπηρεσιών τους στο Διαδίκτυο και στις φορητές συσκευές, στο να συγκροτήσουν κέντρα καινοτομίας και να αποκτήσουν συνήθειες και νοοτροπίες που έχουν οι εγγενώς τεχνολογικές εταιρείες. Τέλος, άλλες αδυνατούν να μάθουν σημαντικές δεξιότητες για την πλήρη εξατομικευμένη προσέγγιση των πελατών τους και για την επαρκή εξοικείωση με την τεχνολογία και την ανάλυση δεδομένων.
Εξατομίκευση
Ενα χαρακτηριστικό της νέας εποχής είναι ότι «το ταξίδι του πελάτη μέσω των ψηφιακών δυνατοτήτων θα λαμβάνει έντονο ατομικό χαρακτήρα», προσθέτει ο διευθυντής της McKinsey. Εχει να κάνει με τη διασύνδεση που θα έχει ο κάθε άνθρωπος με τις επιμέρους συσκευές της τράπεζας (π.χ. ΑΤΜ), τα μηνύματα που λαμβάνει στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο με έναν τρόπο μη ορατό, το πώς η συσκευή θα αναγνωρίζει καθέναν ξεχωριστά, το πώς τον ανταμείβει για την αφοσίωσή του στην τράπεζα. «Υπό το πρίσμα αυτό, διαφαίνεται τεράστιο πεδίο δυνατοτήτων για τις τράπεζες να καινοτομήσουν, αρκεί να αμφισβητήσουν τα πάντα και να είναι διατεθειμένες να μάθουν από την αντίδραση του κάθε πελάτη τους», προσθέτει ο κ. Κάνα. Είναι ενδιαφέρων ο παραλληλισμός τον οποίο κάνει με τις αεροπορικές εταιρείες, οι οποίες μετασχημάτισαν τις μετακινήσεις από μία εντελώς προσωπική σχέση σε μία σχεδόν πλήρως αυτοματοποιημένη.
Το να ωφεληθεί μία τράπεζα από την ψηφιακή επανάσταση απαιτεί αλλαγή στον τρόπο που αντιμετωπίζει τα πράγματα. Επίσης, απαιτεί μια παρά πολύ ξεκάθαρη και διατμηματική συνεργασία. Η ενορχήστρωση και ο συντονισμός επαφίονται στον/στη διευθύνοντα/διευθύνουσα σύμβουλο, που μπορεί να ενθαρρύνει τη συνεργασία, να δώσει κατευθύνσεις ή και να διαρρήξει τις σχέσεις. «Το ζήτημα δεν αφορά τον ρόλο, αλλά τον άνθρωπο, ο οποίος μπορεί να οραματιστεί το αύριο», προσθέτει το στέλεχος της ΜcKinsey.Το θέμα, βέβαια, με την τεχνολογία είναι ότι εξελίσσεται, ενόσω πιθανώς οι τράπεζες χρησιμοποιούν παλαιότερης γενιά εργαλεία και υπηρεσίες. Ορισμένες ιδιαίτερα διορατικές τράπεζες κάνουν επενδύσεις στη σημαντική αναβάθμιση των υπηρεσιών τους στο Διαδίκτυο και στις φορητές συσκευές, στο να συγκροτήσουν κέντρα καινοτομίας και να αποκτήσουν συνήθειες και νοοτροπίες που έχουν οι εγγενώς τεχνολογικές εταιρείες. Τέλος, άλλες αδυνατούν να μάθουν σημαντικές δεξιότητες για την πλήρη εξατομικευμένη προσέγγιση των πελατών τους και για την επαρκή εξοικείωση με την τεχνολογία και την ανάλυση δεδομένων.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου